农村基层如何接待群众信访问题

来源:心得体会 发布时间:2020-04-28 00:01:08 点击:
接待群众的来信来访,是密切党群关系的重要途径。搞好群众来访接待工作,既要有较高的政策水平,又要有热情的工作态度,特别是需要接待人员有一副好口才,面对农村农民群众来信来访者,要采取不同的接待方法和语言策略。



  一、面对“带着疑惑”的上访者,用耐心的解释语答其疑。让政策“家喻户晓”毕竟有一个过程,加之,经常会取消旧政策,出台新政策,群众有时难以弄明白。很多上访者都是为了咨询具体的政策而来。对此,接待人员要耐心讲解,在宣传政策的同时,答疑问,消疑惑。有的上访者知识水平不高,理解能力差,我们要把政策形象化,多用身边事例,多用群众语言,多用对比思维,使政策通俗易懂,使道理简单明了。特别是要学会“见什么上访者说什么话”,争取在较短的时间内缩短于上访者的心理距离,获得对方的认同,使之佩服你、信任你、接纳你。接待工作既是政策法规的宣传员,又是群众面对具体问题的引导者,要耐心以待,有针对性地解决群众提出的具体问题。



  二、面对“带着期盼”的上访者,用及时的协调语言顺其盼。有些事情,靠上访者本人是解决不了的,而且可能已经找过有关方面,但一直没有落实下来。因此,他上访就是希望自己的问题得到尽快解决。接待者一定要以高度的责任心,力所能及地解决上访者协调各方关系,只要是正当要求,就要督促有关方面迅速解决好,政策有规定的要按政策抓落实,政策无明文规定但属于特殊情况的,要合情合理地的给予满足,切实维护好上访人员的利益。接待人员往往充当的是协调员的角色,要有一定耐心、一副热心肠,只要群众找到自己,必须认真接待,不管属于哪方面的问题,不管是不是自己的份内工作,都要提供帮助,及时协调,让上访群众感到有盼头,有希望。



三、面对“带着忧愁”的上访者,用轻松的开导语解其愁。谁都会碰上忧愁的事,难免心里想不开,接待者有倾心投入,轻松开导,当好上访者的心理医生,上访者可能会拒绝说教,但绝不会拒绝幽默。“笑一笑”,“忧愁掉”,接待人员要多用诙谐的语言,把道理“喜剧化”,把事情“乐观化”。群众来访接待室就好比“心理热线”,工作人员要真诚地帮助上访者解开思想的“结”,剪断感情的“愁”,要通过心灵交融,层层引导,步步深入,使之心胸豁然开朗,头顶一片艳阳天。



四、面对“带着怨气”的上访者,用理解的关切语消其愁。有些同志上访,往往是由于曾经或现在受着不公平对待,甚至可能有些“冤枉”,对此,接待人员要理解对方的心情,要仔细询问,认真调查。人在气头上,难免不冷静,接待者要以冷静对不冷静,当好上访者的“出气筒”,多关心,多体贴,多忍让,多理解。要弄清对方的“怨”在何处,“气”在哪里,引导上访者按程序反映情况,按规矩解决问题。要有始有终,关注这件事情的办理情况,该出力的要出力,该献策的要献策,让上访者气顺怨消心满意。



五、面对“带着恨意”的上访者,用沉稳的缓和语化其恨。因为某种原因,上访者可能与某个人或某个单位有着“深仇大恨”,这是很危险的,处理不好就会出大事。对此,接待者要先沉住气,用沉稳的话语缓和气氛,让上访者讲清事情的来龙去脉,让上访者宣泄仇恨。经验告诉我们,上访者的仇恨往往是由于备受欺压,或者自己的正当权利被人为侵犯,切身利益被人为损害,矛盾激化了,问题闹大了。接待者必须根据“第一信息”,迅速做出应急反应,在稳住阵脚的同时,客观分析事态,帮助上访者找到合法的解恨之路,需要宽心一笑了之的,引导其乐观待之;
需要讨个说法的,引导其进入司法程序。



六、面对“带着横蛮”的上访者,用巧妙的攻心语挡其横。接待上访工作中,有时会遇到极个别的上访者耍横,让你有理说不清,并且根本无法进入解决问题的状态。对此,接待者要敏锐的观察上访者的“颜色”,把握对方心理,从中发现破绽,利用归纳推理,分析综合,揭示其矛盾,采用论辩技法使之无话可说,巧妙地操纵控制(本文权属文秘之音所有,更多文章请登陆www.网络.com查看)其心理,用攻心语挡住上访者的蛮横无礼。

七、面对“带着刁难”的上访者,用威严的震慑语治其刁。对那种纯粹无理取闹,胡搅蛮缠的上访者,一定要拿出威严。如果做思想工作不行,就搬出“法律语言”给予特别警告,使之明白干扰国家机关工作、阻挠执行国家公务和法律的严重后果。



八、面对“带着绝望”的上访者,用果断的安抚语挽其绝。这种极个别的上访者,往往是看不到解决问题希望的人,接待者一旦碰上这种已经到了“轻生”地步的人,一定要为他指出解决问题的可能,挽救绝望,唤起希望。人到绝望时,就很容易做出“极端行为”,所以,我们面对这类特殊的上访者,阻止要果断,安抚要到位,说服要有力。

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